Asiakkuuksien johtaminen eli asiakkuudenhalllnta on yritystason strateginen toimintamalli ja ajattelutapa. Asiakkuudenhallinta tarkastelee asiakasta ja kaikkia asiakkaaseen liittyviä toimenpiteitä tiiviinä vuorovaikutussuhteena. Tehokkaan ja järjestelmällisesti hoidetun asiakkuudenhallinnan avulla asiakaskontaktit pysyvät hallinnassa asiakassuhteen koko elinkaaren ajan.
Asiakassuhteissa tavoitellaan entistä vahvemmin vuorovaikutteisuutta ja asiakkailta halutaan saada oppia. Näin asiakkaan käyttäytymisestä saadaan pohjatietoa käytettäväksi vuorovaikutustilanteissa ja pystytään vaikuttamaan asiakkaan ajatteluun, tuntemuksiin ja tekemisiin. Lisäksi asiakkaat odottavat, että heidän asiansa ovat tiedossa ja hyödynnettävissä, vaikka kanavat tai yhteyshenkilöt välillä vaihtuisivatkin.
Tavoitteena asiakkuudenhallinnassa on parantaa kannattavuutta, lisätä tuottoja ja tuoda lisää kauppoja sekä kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi myyjän työ helpottuu selvästi, kun asiakastiedot on keskitetysti helposti saatavilla ja asiakkaan tilanteesta pystyy nopeasti luomaan kattavan kokonaiskuvan.
Melko usein yrityksellä on kerääntynyt asiakkaistaan hyvinkin paljon tietoa, mutta asiakastieto on hajallaan eri paikoissa ja sitä kertyy jatkuvasti lisää useita kanavia pitkin. Yrityksellä saattaa olla kymmeniä erilaisia asiakastietokantoja, excel-tiedostoja tai kirjavia usein räätälöityjä sovelluksia. Hajanaista tietoa on lähes mahdotonta hallita ja tehdä sen perusteella nopeita johtopäätöksiä.
Asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM-järjestelmä on pohjimmiltaan tietokanta, jossa yhdistyvät myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin sovellukset. CRM-järjestelmä integroidaan usein ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen. Näin se kerää tehokkaimmin asiakkuustiedon ja tarjoaa laajan näköalan - asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin ja tuotteisiin - hyödynnettäväksi asiakastyössä.
